2023年山東省物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展暨優(yōu)秀企業(yè)總結(jié)
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2023年是物業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)型和革新的關(guān)鍵時期，房地產(chǎn)行業(yè)一直處于下行調(diào)整走勢，物業(yè)市場競爭的態(tài)勢也在相應(yīng)地變化，各大物業(yè)公司在持續(xù)踐行高質(zhì)量發(fā)展基調(diào)的背景下，積極應(yīng)對市場變動，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為發(fā)展的核心，以期實(shí)現(xiàn)更為持久與穩(wěn)固的成長，并推動整個行業(yè)的規(guī)模有序擴(kuò)大。資本市場亦在快速適應(yīng)中，行業(yè)的價值評估從過高逐步趨于理性。在此背景下，上市物業(yè)公司通過回購股票等手段展現(xiàn)對自身未來發(fā)展的認(rèn)可，旨在增強(qiáng)投資者信心，活躍資本市場。新階段的物業(yè)發(fā)展無疑充滿了挑戰(zhàn)與機(jī)遇，而那些優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)公司正是依靠其強(qiáng)大的實(shí)力和前瞻性，持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新和開拓，引領(lǐng)著行業(yè)向著更加健康和可持續(xù)的方向前進(jìn)。政策篇2023年，在房地產(chǎn)行業(yè)步入深度調(diào)整、物業(yè)服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷多重變革的時期，山東省各級政府在政策方面進(jìn)行了有力的支持和引領(lǐng)，從頂層設(shè)計端口奠定了物業(yè)管理行業(yè)在社區(qū)治理中的重要地位，隨著各項政策的不斷完善、落地，將有望規(guī)范和提升物業(yè)服務(wù)水平，并對物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生積極影響，引導(dǎo)行業(yè)健康、規(guī)范、可持續(xù)發(fā)展。▌綠色物業(yè)助力社區(qū)低碳健康發(fā)展5月26日，山東省五部門聯(lián)合發(fā)布關(guān)于印發(fā)《山東省城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域碳達(dá)峰實(shí)施方案》的通知。通知中提及開展綠色低碳社區(qū)建設(shè)，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主提供居家養(yǎng)老、家政、托幼、健身、購物等生活服務(wù)。同時加快發(fā)展綠色宜居住宅，鼓勵物業(yè)企業(yè)建設(shè)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，充分運(yùn)用5G、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能等技術(shù)，提高共用設(shè)施設(shè)備智能化維修養(yǎng)護(hù)水平，加強(qiáng)住宅共用部位維護(hù)管理。▌高品質(zhì)住宅配套創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)7月12日，山東省住建廳發(fā)布《山東省高品質(zhì)住宅開發(fā)建設(shè)指導(dǎo)意見》，文件中指出高品質(zhì)住宅開發(fā)建設(shè)應(yīng)圍繞“質(zhì)量、功能、低碳、服務(wù)”四個重點(diǎn)，從政策標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃設(shè)計、施工建造、查驗交付、物業(yè)運(yùn)維等環(huán)節(jié)入手，以解決質(zhì)量常見問題、提升居住體驗為基礎(chǔ)，集成綠色建筑、超低能耗建筑標(biāo)準(zhǔn)、裝配式技術(shù)、低碳技術(shù)、健康住宅、智慧物業(yè)等先進(jìn)設(shè)計理念，構(gòu)建住宅交付驗收、質(zhì)量保修保險、物業(yè)管理服務(wù)等新制度、新機(jī)制，應(yīng)用新技術(shù)、新材料、新模式等，推進(jìn)住宅全生命周期管理、全要素質(zhì)量提升、多功能應(yīng)用實(shí)踐，建設(shè)“好房子”，營造美好居住生活。強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)，探索制定與高品質(zhì)住宅相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價機(jī)制，推動實(shí)現(xiàn)質(zhì)價相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新“物聯(lián)網(wǎng)+維保”服務(wù)模式，與BIM運(yùn)維相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)多維度一體化物業(yè)服務(wù)體系，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展服務(wù)內(nèi)容，積極參與醫(yī)養(yǎng)結(jié)合、居家養(yǎng)老、家政服務(wù)、住宅托管等居民服務(wù)業(yè)態(tài)，為高品質(zhì)住宅室內(nèi)設(shè)施設(shè)備提供專業(yè)維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)。厘清物業(yè)和全體業(yè)主的權(quán)責(zé)關(guān)系，創(chuàng)造和諧鄰里環(huán)境。▌建設(shè)紅色物業(yè)，深化物業(yè)創(chuàng)新，提升服務(wù)水平7月份，山東省住建廳、省委組織部、省委政法委、省民政廳聯(lián)合印發(fā)《深化提升“齊魯紅色物業(yè)”建設(shè)行動方案》，以五個深化、五個提升，引領(lǐng)推動“齊魯紅色物業(yè)”建設(shè)從“有物業(yè)”向“好物業(yè)”、從“有典型”向“全面優(yōu)”、從“有規(guī)?！毕颉案哔|(zhì)量”跨越升級。方案要求深化物業(yè)服務(wù)管理體制機(jī)制創(chuàng)新，深化物業(yè)服務(wù)行業(yè)黨的建設(shè)，深化社區(qū)物業(yè)共建共治，深化物業(yè)服務(wù)監(jiān)管重心下移，深化物業(yè)服務(wù)管理制度創(chuàng)新，提升物業(yè)覆蓋水平和服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主自治能力，提升智慧物業(yè)建設(shè)水平，提升物業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展能級，提升行業(yè)隊伍素質(zhì)能力。計劃到2025年，培育100家“齊魯紅色物業(yè)”星級服務(wù)企業(yè)，打造200個“齊魯紅色物業(yè)”星級服務(wù)項目、30個“齊魯紅色物業(yè)”黨建示范點(diǎn)。▌加強(qiáng)物業(yè)管理，共建美好家園7月5日，山東省住建廳發(fā)布關(guān)于印發(fā)《深化開展“加強(qiáng)物業(yè)管理 共建美好家園”活動實(shí)施方案》的通知，以堅持黨建引領(lǐng)、堅持以人民為中心、堅持共建共治共享為基本原則，廣泛發(fā)動物業(yè)服務(wù)企業(yè)、住宅小區(qū)主動參加活動。組織開展對標(biāo)學(xué)習(xí)交流，復(fù)制推廣去年50個省級典型案例小區(qū)經(jīng)驗做法。要求各市做好共建美好家園活動的政策宣傳和輿論引導(dǎo)。把居民滿意度作為評價活動效果的首要標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)居民群眾廣泛參與到活動中來，營造社會各界關(guān)心支持物業(yè)管理工作的良好氛圍。至年底 12月29日，山東省住建廳發(fā)布關(guān)于公布“加強(qiáng)物業(yè)管理 共建美好家園”典型案例的通知，確定濟(jì)南市市中區(qū)魯能領(lǐng)秀城漫山香墅東二區(qū)等20個小區(qū)作為“加強(qiáng)物業(yè)管理 共建美好家園”典型案例，要求各市組織物業(yè)企業(yè)、住宅小區(qū)認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒，開展對標(biāo)提標(biāo)，不斷強(qiáng)化社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建，以高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)推進(jìn)美好家園建設(shè)，持續(xù)打造“齊魯紅色物業(yè)”工作品牌。▌最美物業(yè)人宣講，體現(xiàn)物業(yè)奉獻(xiàn)精神8月29日，山東省物業(yè)服務(wù)行業(yè)黨委在濟(jì)寧市組織開展了“最美物業(yè)人”宣講活動，活動中青島市北區(qū)保利（山東）物業(yè)服務(wù)公司黨務(wù)干事夏慧、聊城星海物業(yè)管理有限公司副經(jīng)理王營營、臨沂城發(fā)物業(yè)集團(tuán)有限公司客服管家毛小龍、泰安市云泰物業(yè)管理有限公司項目經(jīng)理（兼職網(wǎng)格員）馬麗、濰坊市昌邑都昌街道社區(qū)工作者郝楊頌、山東誠祥物業(yè)服務(wù)有限公司項目經(jīng)理魏勛浩等6名“最美物業(yè)人”代表結(jié)合自身實(shí)際，用樸實(shí)的語言、鮮活的事例，分享了自己及身邊同事在“齊魯紅色物業(yè)”建設(shè)和服務(wù)廣大業(yè)主中平凡而又感人的故事，生動詮釋了全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)廣大職工敬業(yè)愛崗、服務(wù)群眾、實(shí)干擔(dān)當(dāng)?shù)姆瞰I(xiàn)精神。▌物企助力生活垃圾分類計劃12月25日，山東省人民政府辦公廳印發(fā)《山東省生活垃圾分類三年行動計劃（2023－2025年）》的通知，強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與其他相關(guān)單位與人員的多方配合協(xié)調(diào)工作，以居民區(qū)為重點(diǎn)，推廣“撤桶并點(diǎn)（撤桶建站）+定時定點(diǎn)分類投放+定點(diǎn)監(jiān)督指導(dǎo)”“點(diǎn)站（房）聯(lián)動+物業(yè)運(yùn)行”或“定時上門收集”等分類投放模式，鼓勵共建共享可回收物和有害垃圾精細(xì)分類設(shè)施。新建居民小區(qū)、老舊小區(qū)改造同步配套建設(shè)生活垃圾分類收集設(shè)施。加強(qiáng)與物業(yè)單位、生活垃圾清運(yùn)單位之間的有序銜接，防止生活垃圾“先分后混、混裝混運(yùn)”。規(guī)模篇▌告別“規(guī)模為王”時代，行業(yè)走向高質(zhì)量時代2023年，高質(zhì)量發(fā)展已成為行業(yè)“主旋律”。 物業(yè)企業(yè)摒棄盲目追逐規(guī)模的“數(shù)字游戲”，不再以量為先，更加注重有質(zhì)量的拓展，結(jié)合成本等經(jīng)營要素，有選擇、有目的的進(jìn)行拓展，推動提質(zhì)增效，從而“穩(wěn)住”收益，為可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。從行業(yè)規(guī)模來看，截至2023年底，物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模預(yù)計將邁入300億平方米大關(guān)，遠(yuǎn)高于2017年水平（近200億平方米），行業(yè)整體管理規(guī)模實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步增長。 但上游房地產(chǎn)市場繼續(xù)承壓，并購回歸理性，增量市場空間有限，存量市場競爭愈發(fā)激烈，行業(yè)整體管理規(guī)模增速近年來略有放緩。圖：2017-2023年（預(yù)估）物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模情況數(shù)據(jù)來源：2023年山東省整體土地市場走勢偏弱，同比上一年度有相當(dāng)幅度的下滑，這與整體經(jīng)濟(jì)形勢尤其是房產(chǎn)市場的表現(xiàn)息息相關(guān)。近五年來看，除工業(yè)供地外，住宅、商辦類土地成交建面連續(xù)四年下滑，且2023年均降至五年來新低，新入市土地面積的下降標(biāo)志著物業(yè)服務(wù)項目新增規(guī)模的源頭減弱，未來數(shù)年項目開工、竣工、入市等各階段總量將會出現(xiàn)可預(yù)見的降低。圖：2019-2023年山東省各類型土地新增建面情況數(shù)據(jù)來源：▌市場競標(biāo)已成為主流拓展方式物業(yè)管理行業(yè)并購熱潮已褪去，截至目前，根據(jù)的監(jiān)測，2023年物業(yè)管理行業(yè)已披露相關(guān)信息的并購交易超90宗，交易金額近20億元，不足2022全年交易總額的一半；大宗交易銳減，2023年以來并未發(fā)生單項并購金額超過10億元的案例，并購金額超過5億元僅發(fā)生一宗。2023年并購市場風(fēng)格延續(xù)去年：（1）并購更加謹(jǐn)慎；（2）央國企并購相對活躍；（3）“規(guī)模型”并購與“業(yè)務(wù)型”并購共存，其中“規(guī)模型”并購更加聚焦特色細(xì)分賽道。圖：2019-2023年物業(yè)管理行業(yè)收并購交易金額情況（不完全統(tǒng)計）數(shù)據(jù)來源：市場競標(biāo)是目前物業(yè)企業(yè)拓展項目的必經(jīng)之路，而非住宅拓展項目已成重要“戰(zhàn)地”。隨著政府、事業(yè)單位等后勤服務(wù)市場改革的推進(jìn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有機(jī)會通過市場競標(biāo)去挖掘相關(guān)存量市場機(jī)會。根據(jù) ，2023年山東省物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)招標(biāo)數(shù)量達(dá)52417個，其中省重點(diǎn)城市濟(jì)南、青島數(shù)量最多，分別有12487、7797個，全省總預(yù)算金額超2800億元； 其中非住宅領(lǐng)域招標(biāo)數(shù)量達(dá)49541個，占比達(dá)95%，預(yù)算金額占比達(dá)87%。 年度新增項目合計5324個，建面約2.6億㎡，濰坊、德州、濟(jì)寧的新增數(shù)量排在前三位。圖：2023年山東省各城市招標(biāo)項目分布情況圖：2023年山東省各城市新增項目分布情況數(shù)據(jù)來源：品質(zhì)篇▌全國物業(yè)滿意度整體下跌據(jù)中指研究院對物業(yè)客戶滿意度的普查結(jié)果，2023年全國物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)研得分72.6分，從2021年開始，國內(nèi)市場物業(yè)服務(wù)滿意度得分開始下降，2023年的降幅更為明顯，滿意度得分降至與2018年相近的水平。其中九成省份得分下降，山東省得分整體上有所下滑，2023年山東滿意度得分72.7分。圖：2018-2023年全國物業(yè)服務(wù)滿意度變化情況圖：2023年各省份居民居住總體滿意度表現(xiàn)及同比情況數(shù)據(jù)來源：▌品質(zhì)服務(wù)重點(diǎn)提及，服務(wù)提升行動不斷物業(yè)企業(yè)品牌建設(shè)重點(diǎn)聚焦于企業(yè)發(fā)展的五大維度指標(biāo)：服務(wù)品質(zhì)、經(jīng)營業(yè)績、管理規(guī)模、資本表現(xiàn)和經(jīng)營效率，優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)深刻意識到滿意度對發(fā)展的重要性，在行業(yè)發(fā)展回歸服務(wù)本質(zhì)的背景下，企業(yè)基于自身服務(wù)能力形成的差異化服務(wù)品質(zhì)正在成為評估企業(yè)發(fā)展能力的重要因素，以品質(zhì)服務(wù)提高滿意度，贏得業(yè)主信賴。從2023年H1港股上市物業(yè)企業(yè)的業(yè)績公告來看，九成以上提到了服務(wù)品質(zhì)提升和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，其中包含的關(guān)鍵詞有“提升服務(wù)體驗”、“加強(qiáng)投訴管理”、“客戶滿意度”、“品牌升級”“品質(zhì)體驗官”以及“以客戶為中心”等。頭部物企為保障服務(wù)品質(zhì)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為基礎(chǔ)，逐步推進(jìn)企業(yè)“四化建設(shè)”，即服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品化、產(chǎn)品品牌化、品牌價值化。通過增加區(qū)域范圍內(nèi)服務(wù)項目的數(shù)量，提升密度，進(jìn)行規(guī)?；芾?；積極開展多元增值服務(wù)，提升濃度；借助智能化的管理手段，在提高運(yùn)營效率的基礎(chǔ)之上，實(shí)施“優(yōu)”價策略。山東省內(nèi)越來越多的優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)也開始將眼光聚焦于服務(wù)水平，結(jié)合自身優(yōu)勢不斷創(chuàng)新手段提升服務(wù)品質(zhì)。展望篇▌物業(yè)行業(yè)市場空間依舊廣闊隨著管理規(guī)模的逐漸增加、服務(wù)邊界的不斷延伸，物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模及收入將繼續(xù)保持穩(wěn)定增長。根據(jù)測算，預(yù)計到2027年，物業(yè)管理行業(yè)管理規(guī)模將突破350億平方米，結(jié)合平均物業(yè)費(fèi)實(shí)際情況，基礎(chǔ)服務(wù)收入規(guī)模將接近萬億元。目前，市場競爭已從“增量”市場逐漸轉(zhuǎn)向“存量”市場、并購市場回歸理性，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不再一味追求絕對的“量”大，而是更加注重有質(zhì)量的規(guī)模拓展，在關(guān)聯(lián)方管理規(guī)模輸送能力下降的時期，積極提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，全力拓展第三方市場，夯實(shí)企業(yè)發(fā)展。圖：2017-2027年（預(yù)估）物業(yè)管理行業(yè)在管面積及基礎(chǔ)物管收入情況數(shù)據(jù)來源：▌IFM新賽道前景廣闊，物企聚焦三大類服務(wù)我國龐大的非住宅物業(yè)規(guī)模奠定了IFM廣闊的發(fā)展空間。我們以中國非住宅物業(yè)規(guī)模作為基礎(chǔ)，結(jié)合各業(yè)態(tài)平均物業(yè)服務(wù)收費(fèi)水平，綜合考慮到IFM服務(wù)的溢價水平和市場接受度，在相對保守的情況下以3倍于物業(yè)管理費(fèi)用作為平均收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過加權(quán)平均法估算出預(yù)計我國物業(yè)管理行業(yè)IFM服務(wù)市場需求規(guī)模將由2022年的約6260億元，增長至2026年的約10699億元，年均復(fù)合增長率達(dá)14.07%。物業(yè)企業(yè)在布局IFM領(lǐng)域的實(shí)踐過程中，基本形成了自上而下的戰(zhàn)略導(dǎo)向和自下而上的需求導(dǎo)向兩種布局模式。前者企業(yè)通過整合優(yōu)勢業(yè)務(wù)和資源，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略聚焦，迅速切入IFM領(lǐng)域的潛力細(xì)分賽道；后者企業(yè)通常是擁有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)或特殊的客戶群體，基于需求端的服務(wù)延伸機(jī)會，順應(yīng)市場發(fā)展和客戶需求，整合企業(yè)供應(yīng)鏈和資源，形成新的業(yè)務(wù)板塊。基于兩種IFM布局啟動模式，企業(yè)聚焦三大類服務(wù)內(nèi)容：團(tuán)餐、綜合服務(wù)和設(shè)施管理。圖：2022-2026年中國IFM服務(wù)市場規(guī)模及預(yù)測數(shù)據(jù)來源：▌聚焦增值服務(wù)，選擇生活服務(wù)類賽道2022年百強(qiáng)企業(yè)社區(qū)增值服務(wù)中，空間運(yùn)營服務(wù)、生活服務(wù)、資產(chǎn)運(yùn)營服務(wù)三大主要板塊分別占社區(qū)增值服務(wù)收入32%、26%和25%。社區(qū)增值服務(wù)業(yè)務(wù)更聚焦，重點(diǎn)發(fā)力1-3項細(xì)分業(yè)務(wù)，尤其是生活服務(wù)類收入占社區(qū)增值服務(wù)收入比例較高。2023年，建業(yè)新生活、保利物業(yè)等企業(yè)的生活服務(wù)類收入占社區(qū)增值服務(wù)比重均超過50%，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始聚焦優(yōu)勢業(yè)務(wù)，開展深度服務(wù)的策略。如碧桂園服務(wù)積極布局房屋經(jīng)紀(jì)，雅生活發(fā)力家政服務(wù)，綠城服務(wù)創(chuàng)新社區(qū)養(yǎng)老體系等。圖：2022年百強(qiáng)企業(yè)社區(qū)增值服務(wù)分類及占比情況數(shù)據(jù)來源：▌回歸服務(wù)本質(zhì)，提升服務(wù)密度與濃度隨著行業(yè)向高質(zhì)量精進(jìn)，物業(yè)企業(yè)的發(fā)展正在回歸常識：即通過高品質(zhì)服務(wù)夯實(shí)品牌根基實(shí)現(xiàn)市場份額擴(kuò)張，憑借基礎(chǔ)服務(wù)維持穩(wěn)定的現(xiàn)金流量和企業(yè)利潤，并在此過程中不斷探索多元、創(chuàng)新服務(wù)來提升企業(yè)整體經(jīng)營水平。企業(yè)扎實(shí)做好物業(yè)服務(wù)是未來發(fā)展的“1”，而其它的要素均為“0”，如果服務(wù)品質(zhì)無法保證，物業(yè)企業(yè)的價值將無從談起。企業(yè)正在通過增加區(qū)域范圍內(nèi)服務(wù)項目的數(shù)量，提高服務(wù)密度，落實(shí)規(guī)?；⒓s化管理的方式來攤薄運(yùn)營成本，促進(jìn)服務(wù)效率的提升；此外，標(biāo)桿企業(yè)積極開展多元增值服務(wù)，提升服務(wù)濃度，提高單位規(guī)模內(nèi)的企業(yè)營收水平，并借助智能化手段，在管理提效的同時優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。圖：標(biāo)桿企業(yè)提升服務(wù)密度與濃度的路徑措施（注：以下排名不分先后）報告下載（電腦端復(fù)制鏈接）?房地產(chǎn)研究2023年中國房地產(chǎn)企業(yè)銷售百億專題https://u.fang.com/ys9p6o/2023年全國房地產(chǎn)企業(yè)拿地TOP100排行榜https://u.fang.com/ys9p6n/中國房地產(chǎn)2023年市場總結(jié)&2024年趨勢展望https://u.fang.com/ysbvth/中指 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